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      3. 呼叫中心,找到自己的聲音

        S如何提高員工滿意度和生產力的解決方案

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        在呼叫中心工作時,員工坐在各自的隔間內。

        渴望培養品牌形象的任何組織都很注意向公眾展示的形象。但是,組織可能更應該注意另一個因素:聲音交流,特別其呼叫中心員工的聲音。

        作為曾經的低薪資、低技能要求工作,呼叫中心(或聯絡中心或客戶服務中心)已經演變成為客戶關系中至關重要的資產之一。畢竟,在全球商業時代,呼叫中心通常是各大組織與素未謀面的客戶建立關系的唯一機會。

        “呼叫中心位于最前沿,”idea/span負責人Charles Warren說,該公司是一家亞特蘭大公司,已成功設計超過300萬平方英尺的呼叫中心場所。“通過員工接聽電話的態度,客戶會形成對公司的第一印象。”1

        然而,所有呼叫中心都明白,如果員工被迫在過于簡陋的環境中工作,會降低他們預期應該表現出的職業素養,從而很難給客戶留下良好的第一印象。因此,工作場所設計和家具配置必須對員工具有吸引力,從而幫助他們實現最佳工作表現。

        我們的認知

        呼叫中心地位的提升影響著各位經理處理多個長期關注和最新趨勢的方式。雖然我們無法在此詳盡列舉,然而,以下確實涵蓋了呼叫中心所面臨的各種常見問題,包括

        • 成本控制的重要性
        • 提升人才保留的效果
        • 提供舒適環境的需求
        • 作出改變的靈活性
        • 支持更好的溝通
        • 處理和應對技術的能力

        在Herman Miller,我們細心審查這些問題,確定工作場所設計可扮演的角色,以解決這些問題。

        成本控制的重要性

        呼叫中心在客戶滿意度中可能處于核心地位,然而,成本控制依然至關重要。相反,通過嚴格控制每名員工的建筑面積比率來進行成本控制已經在很長一段時間內成為行業的首要目標之一。

        “呼叫中心獨特且顯著的設計問題是密度;這種密度相比常規辦公空間通常在兩倍以上,”專注于呼叫中心業務的匹茲堡建筑公司Kingsland Scott Bauer Associates的主理合伙人Roger Kingsland說道。2

         但是,其問題在于:任何僅尋求在最少空間內塞進盡可能多的人員的平面規劃設計必然會適得其反。其原因是,優秀的人才——呼叫中心所希望留住的人才——不喜歡被當作沙丁魚一樣對待。

         

        排列線性辦公室布局常見示例的圖表。

        線性布局可增加密度,但是,通常會犧牲工作人員的舒適性和生產效率。 

        其訣竅在于高效利用空間,但是,必須以一種不會危及員工舒適性和生產效率的方式進行。對于許多呼叫中心,解決這個問題的最簡單方式就是實行多班輪換制,并確保每個工作站承擔雙倍或三倍的工作職責。當然,呼叫中心通常都必須這樣運行,因為他們需要每天24小時開放,在這種情況下,最大化空間使用效率則成為了一項附加收益。

        然而,即便如此,每個呼叫中心,無論是否實施多班輪換制,都會培訓專業的人員來控制其房地產方面的成本。“呼叫中心關注最多的設施開支是租賃期間或獲得所有權的每平方英尺成本,”西雅圖呼叫中心設施顧問公司The Hollis Group的負責人Andy Hollis說道,“如果你能夠將1200號人安排到原來僅為1000號人設計的空間中,你將會節省很大一筆錢,因為你可將房地產成本分攤到更多員工身上,而無需投資購買更多空間來容納這些員工。”3

        呼叫中心的效率通常會以另一種形式體現——能源的高效利用。照明、供暖、通風和空調(暖通)的成本不容小視。如果非高峰時間的運營僅需要高峰時間員工人數的一小部分,那么,其中就存在成本控制機會。

        進行區域劃分,并且使用傳感器控制照明和暖通設施,可作為一個有效的途徑。然而,如果允許員工選擇他們喜歡的團隊,并且最終按照這種選擇進行安排的話,區域劃分則可能無法提供所需要的靈活性。

        確保建筑所有的子系統相互溝通,并且從單一、直觀且用戶友好型介面進行管理則是另一種解決方案。這需要創建一個智能建筑平臺。從管理的角度來說,該平臺可改善對能源、物理空間以及技術的控制;因此,從長遠角度來說,呼叫中心借此充分有效利用建筑的資源。

        提升人才保留的效果

        雖然呼叫中心可以獲得更多重視,然而,它們依然是比較艱苦的工作空間,對于員工來說,則面臨更艱苦的條件——絕大部分呼叫中心都會經歷極高的人員流動性。為了防止人才外流,許多呼叫中心都不斷審視他們的工作環境,以確保其不會成為員工另覓他處的又一個理由。

        “人才流失真的非常難以接受,因為呼叫中心得花費很多錢培訓他們的員工,”idea/span的呼叫中心業務負責人Richard Merlini說道,“有些呼叫中心似乎對這種流動性熟視無睹,但是,絕大部分呼叫中心都在努力降低流動性。”4

        精心設計的工作場所可通過吸引員工,并通過確保他們的滿意度和生產效率來緩解人員配置的問題。此外,這也會向員工發出一個明確的信息,表明他們的工作如何受到高度重視。各種便利設施也同樣如此。其中許多都與食品有關——咖啡吧、自助餐廳、售賣機、冰箱等。呼叫中心距離本地的餐廳越遠,這些便利設施的需求就越大,越廣泛。

        其他用于確保便利性的措施包括:現場日托中心、干洗店、健身中心、自動柜員機。有些呼叫中心更是將休息室的概念提升到了全新的水平:用于休閑的游戲室、用于放松的靜室、給哺乳媽媽提供的哺乳室、給那些正在學習深造的員工提供的學習室。

        這些便利設施也可能會帶來一定的客戶服務收益:相比狹窄和壓抑的工作場所,讓員工們身處怡人的環境,他們就更可能保持耐心、友好的態度。

        呼叫中心的員工選擇在站立工作而不是坐下工作。
        一位女士坐在Aeron椅子上,在一個呼叫中心進行工作。

        可調整的桌面和工作椅可允許員工對這些元素進行微調,以滿足他們的個人偏好。

        提供舒適環境的需求

        對于那些真正要降低流動性的呼叫中心來說,舒適的工作站是必要的條件。畢竟,呼叫中心的員工在崗位上一坐就是幾個小時,通常還面臨很高的工作壓力,這使其很容易遭受背部、脖子和手腕等部位的疼痛問題。各種疼痛反過來又會導致缺崗和代價昂貴的身體損傷。

        “如果你遭遇持續的壓力,比如,有人在電話里大喊大叫,你的肌肉就會繃緊,加重形成(肌肉骨骼損傷)的風險。”康奈爾大學人體工學教授Alan Hedge說道,“在其他白領工作崗位中,這種情況就不會這么嚴重了。”5

        人體工學家具可輕松調整,能支持舒適的姿勢,這一點至關重要。因此,關鍵在于如何進行適當的調整。這對于座位尤其重要——坐著的時間越長,椅子就應該越好;因此在呼叫中心配置高性能的座椅要比其他地方更加符合情理。

        可調節的工作桌面、鍵盤和屏幕支架也非常重要,因為它們可讓員工根據自己的體型和偏好進行調整。在要求員工共享工作站的輪班運營中,這種靈活性就顯得尤為重要。

        除了身體方面,還有心理舒適的需要。所有辦公室類型和工作職能的員工都說,如果他們能對工作空間擁有一定程度的控制權,他們就會更加開心,并且更具生產效率。就拿溫度控制來說。大家都一致將其排在會對工作表現產生最強烈影響的工作場所質量前10位之中。

        “還有許多其他影響滿意度的因素,例如,工作職能設計以及公司文化等,”來自Lighting Controls Association的Craig DiLouie說道,“如果員工能按照自己的個人風格和工作要求來調整辦公室,員工往往會更滿意,生產效率也會更高。”6

        在全球范圍內管理各種政府設施的美國政府總務管理局(GSA)確認,心理舒適性也同樣至關重要。GSA最近的一份報告指出,“那些在工作中持續感到不舒適、或者持續受到干擾從而導致不舒適感受的人,明顯要比無需處理這些分心干擾的人效率要低得多。”7

        作出改變的靈活性

        在呼叫中心的工作空間改變通常出于以下原因:調整人員配置水平、升級技術、支持新的團隊協議、以及調整主管和員工比例。

        因此,工作空間靈活性是個大問題。所有呼叫中心都非常重視快速移動功能,這樣能在極少開支或停機時間內快速擴張、縮小規模或重新布局。因此,工作站應該簡單且易于配置——部件越少越好——并且,語音/數據線纜應該易于安裝和拆卸。

        由于員工的績效指標易于監控,因此,呼叫中心會持續尋求更好的解決方案,以期用更好、更快并且更具經濟效益的方式分配他們的職責。重新配置工作空間通常可在這種解決方案中發揮重要作用,但前提是可以高效率快速實現重新配置。

        支持更好的溝通

        許多呼叫中心采取集群式布局,因為這種布局是團隊工作模型的理想選擇。其宗旨是通過這種便于員工和主管之間分享信息和資源的布局來促進各次呼叫間、以及呼叫過程中的溝通。

        這種轉向集群化的設置與呼叫中心設計中最廣泛的趨勢之一不謀而合——即使用將員工按分組聚集的非線性有機布局取代成排的小隔間布局。這種布局的主要優勢是,其對員工具有很好的吸引力,特別是年輕一代員工,他們通常更喜歡更具開放和協作氛圍的工作場所布局。

        無論是支持協作,還是迎合員工的偏好,呼叫中心的全新布局都更傾向于自由靈活型,而非死板的結構布局。用開放型環境取代高聳的隔板,隔板高度更低,可以輕松環視周圍,從而幫助員工與同事之間保持聯系。

        可以更輕松與同事保持聯系也能夠確保通過觀察來進行學習。這種協作可允許員工看到他人如何與同事互動,針對危機采取行動,或者使用共享的文件和技術。這是了解各種情況的有效工具,從最實際的事務到內在的公司文化和價值觀。

        采用較低隔板的開放型環境也可確保員工更輕易獲得自然光并看到室外景觀,這兩者都可對生產效率產生積極的影響。薩克拉門托市政公共設施一個呼叫中心的員工調查表明,可以享受到最好室外景觀的員工處理呼叫的速度要比根本看不到室外景觀的員工快12%。8

        然而,開放性也會帶來噪音等各種挑戰。辦公室的噪音環境或噪音背景由許多聲音的混合而成——人聲、暖通空調聲音、外部道路交通以及辦公設備。如聲學專家所示,處理噪音背景需要采取整體的方法。家具、地毯、吊頂板、暖通空調消音器、電子聲音掩蔽以及語音私密系統——所有這些都必須協調運作,以將整個空間打造成為怡人的工作場所。

        處理和應對技術的能力

        很少東西能夠像技術這般瞬息萬變。從顯示器到液晶屏的轉換以及從CPU到后臺刀片服務器的過渡正在緊鑼密鼓進行中。電話機也正在消失,因為更多呼叫中心轉而使用VoIP這種通過互聯網傳遞語音的電信通訊協議。

        硬件的簡化不僅在工作桌面上空出更多空間,還從一開始就可減少其對空間的需求。“在絕大多數呼叫中心,由于工作桌面上的技術設備已大部分消失,工作所需的空間數量已大幅減少。”Hollis說道。9

        然而,從其他方面來說,呼叫中心對于技術需求并沒有出現任何降低的跡象、絕大多數呼叫中心都正在快速投入各種新的技術,以期確保提高員工的生產效率。因此,務必對呼叫中心進行精心規劃,以確保能夠以最少成本或停機時間進行技術添加或改變。

        設計問題

        呼叫中心如何充分利用寸土寸金的建筑面積,同時確保個人工作空間對員工充滿吸引力?這是一個主要挑戰。最大化空間效率通常都會導致舒適性和美學設計的最小化問題。但是,對于需要吸引員工并且鼓勵他們達到運營目標的工作場所來說,這是無法接受的妥協。

        靈活性也至關重要。由于需要應對不斷變化的技術和工作流程,呼叫中心需要足夠敏捷,以快速適應將來的需求。

        設計解決方案

        Herman Miller從工作場所趨勢、各種最佳實踐以及用于裝備全球各地各種類型呼叫中心的完整系列產品中汲取到豐富且專業的知識。我們的經驗幾乎涵蓋每個行業的呼叫中心,包括金融服務業、電信通訊業、制造業以及運輸業。

        Herman Miller解決方案的適用范圍非常廣泛。除了接線員辦公室家具和坐席之外,還有用于裝備附屬區域的各種產品,例如會客室、培訓室、私人辦公室、自助餐廳和休息室等。

        Herman Miller所提供的解決方案的關鍵在于平衡呼叫中心實際需求和其組織文化——以及該呼叫中心所在區域的國家文化。這種平衡可創建滿足特定組織優先需求的解決方案。

        例如,如果當務之急是解決人員流動性問題,則解決方案可能就如Navy Federal Credit Union所選的方案。主管Navy Federal建設的高級副總裁Ebb Ebbesen很早就要求佛羅里達州彭薩科拉的新設施必須成為“員工早上開心來上班、晚上下班時依然微笑離開”的工作場所。10

        從歷史上來看,Navy Federal電話接線員的流動率達到了60%。雖然這個比率在行業內并不是非常高,然而,其規模卻非常巨大。Navy Federal是全球范圍內最大的成員所有制信用合作社,其資產超過300億美元。每天收到的貸款申請平均可達6300萬美元;這些申請45%通過這個呼叫中心進行。

        彭薩科拉的新設施可容納大約300名接線員。幾乎所有人在采用有機布局的工作站完成工作。這些工作站設置在一個400英尺長的主廳內,面朝著一排橡樹。員工們都坐在舒適且支撐良好的椅子內。如Jim O’Connor所說,他曾經是一名電話接線員,現在已成為一名團隊領導,“當空氣更加清新,更加輕松,當你可以站起來,看到窗外,或者環視寬闊的呼叫中心——哪怕是放松一下你的雙眼!——都會帶來很大的不同。”11

        彭薩科拉地區是許多呼叫中心的所在地,因此,員工之間的競爭非常激烈。O’Connor說,他在社交場合得非常小心,以避免他的朋友會妒忌他的工作場所。他的同事Maggie Scarry,Navy Federal的招聘人員說,這也讓她的工作變得更加輕松。她手里有很多申請在等待空缺職位,并且,人員的流動率已降低到17%。12

        無論主要問題是什么——解決流動性問題,控制成本,提供舒適的工作區域,處理應對技術問題——以下所述的各個系統、座位、附件和服務都將帶來一系列的優勢,以解決呼叫中心所面臨的各種挑戰。

        結合有機布局和最大密度的方法

        對于許多組織來說,必須用輕松明快、開放自由的工作場所來吸引員工,以平衡各種不寬裕的經濟指標。因此,Resolve系統應運而生;這個系統由各種豎直的立柱組成,屏風以120度角安裝在上面。這種開放型有機設計讓員工感到自己受到重視,并且感到與同事密切聯系。這樣可確保人員和技術之間的輕松互動。

        Resolve系統的立柱和屏風互相結合,定義著工作空間,支撐著各種懸掛在其上的部件,并且布設電線和數據線。同時,該系統的120度設計具有多用途特性,可為呼叫中心帶來巨大收益,因為空間規劃人員不再局限于直線型布局。

        顯示有機辦公室布局作為線性版本的替代品的插圖。

        有機設計方式可增加密度,同時確保工作場所輕松明快,具有很好的開放性,因此對于員工極具吸引力。 

        并且,Resolve的樣式基于五種配置,可提供不同程度的私密性。通過集群化并且以創新的方式混合這些配置,設計師可以采用各種獨特的布局,有效利用每一平方英尺的面積。

        例如,一個加拿大電信公司以混拼集群式配置了大約600個Resolve工作站,幾乎每個工作站都不盡相同,相比之前的布局,成功將每個工作站所占的建筑面積降低約30%左右。

        即便如此,剛接觸到Resolve工作站的員工一致報告,他們的工作站比之前的感覺更加寬敞。較低的屏風是原因之一;另一個原因是,回旋鏢形狀的工作桌面讓每個辦公工具都觸手可及。

        更少部件和零件,僅為傳統系統的1/4左右,也令Resolve在呼叫中心應用中備受歡迎。例如,一家金融服務呼叫中心發現,Resolve的部件小套裝非常有用,可幫助有效控制資產管理成本。根據搬遷前后的分析,相比該公司之前的工作空間所花費的成本,與搬遷、添加和變更相關的費用開支降低了65%。

        Resolve還簡化了技術安裝流程。電力和數據線纜直接通過安裝到天花板的Resolve立柱傳遞而下,然后通過支持Resolve屏風的框架中的線槽進行布線。

        因此,呼叫中心可通過天花板桁架系統來布設電線和數據線,并可將桁架安裝到Resolve立柱,跨越多個工作中集群進行安裝。

        無論怎么樣,采用Resolve系統,安裝工人可比采用傳統面板系統時安裝電線和數據線的速度快30%以上。這樣可確保更快配置,并可避免較長的停機時間。

        呼叫中心的員工可以在有機布局和低墻的小隔間內工作。

        較低的墻體可提供坐席私密性,同時依然可確保與附近同事輕松進行互動。

        適用于員工私密性對呼叫流程成功至關重要的解決方案

        許多因素影響著呼叫中心的布局。然而,其中最重要的因素之一,是接線員與客戶互動的特性。如果其要求接線員擁有更多私密性,而不是低墻集群式布局,例如,傳統的三面環繞型工作站就是很好的解決方案。

        如需采用傳統的工作站,在保證功能性同時不犧牲美學設計,成本敏感型組織可選擇Vivo Interiors(現在稱為Canvas Office Landscape)。這是一個家具系統,具有精美的紋路和精致的細節,可打造清新明快的外觀。并且,其各項基礎功能可確保其成為穩健實用的產品,并且價格適中。

        Canvas Office Landscape的出色功能已幫助Booking.com西密西根成功啟動一個由150名員工組成的呼叫中心。作為歐洲領先在線酒店預訂機構Priceline.com的分部,Booking.com現在正在快速發展中。該公司希望其在西密歇根的中心盡快建設好并投入運營。施工從一開始到結束僅用了兩周半時間。

        我們提供給Booking.com4個設計方案,每個都有獨立的價格范圍、完整的3D圖紙和詳細的產品列表,該公司選擇了90度外形的Canvas工作站。每個工作站采用了兩種隔墻高度:57英寸和46英寸高。較高的隔墻可提供坐席私密性,而較低的隔墻則可在保證私密性同時,還可確保與附近同事輕松進行互動。6到8個工作區域的集群圍繞著一個主管工作站,并且進行巧妙布局,以充分利用自然光。

        Herman Miller選擇Canvas來打造其客戶服務中心。在該中心,接線員坐在U型工作站中,該工作站一側安裝固定工作桌面,另一側則安裝高度可調的工作桌面。該高度可調工作桌面可允許客服代表以坐著或站立姿勢工作。代表們可將偏好的工作桌面高度編程到電子調節機制中,從而能僅通過一個按鈕就可以切換到更加舒適的姿勢。

        與傳統的工作區域布置方法不同,通過將角落設置為活動的中心點,這些工作站可進行交替性設置,這種設置擁有“About Face”方向特性。其可允許代表在工作時面向外面。這樣就可確保他們獲得很好的屏幕私密性,同時也更加便于注意周圍的環境。每個工作站站立工作桌面側頂部安裝有一排玻璃片,在確保交談隱私的同時還可以允許自然光進入。

        辦公室員工坐在帶擴展墻的小隔間里工作,以增加隱私。

        更高的隔墻和工作區域的戰略布設可增加個別員工的私密性。

        雖然Canvas可通過最小程度的破壞進行重新設置,然而,Herman Miller的客戶服務中心在每個工作站放置子午線基座和儲物塔,從而能更輕易作出改變。這兩個裝置都裝有腳輪,因此,如果需要移動到其他工作站,客戶代表輕松帶走他們的物品。

        在各個系統中進行選擇決策時,最終選擇將取決于呼叫中心需要實現什么目標。對于某些呼叫中心,Canvas可能是一個不錯的選擇。對于其他呼叫中心,基于立柱設計的Resolve系統可能是更好的選擇。在某些情況下,例如,技術敏感型呼叫中心或那些依賴于員工專業知識技能的呼叫中心,Ethospace系統可以滿足需求。在所有情況下,對公司文化和組織目標進行仔細的考量可幫助確保家具和呼叫中心之間實現最佳組合。

        可為個人提供最佳支持的一系列人體工學設計座椅

        在涉及座椅時,選擇就再明確不過了:高性能的工作座椅至關重要,對于呼叫中心來說,這一點要遠比其他任何用途更為突出。畢竟,員工的舒適度并非額外選項,尤其是在他們一坐就是幾個小時,并且需要持續展示出積極的態度。

        Herman Miller擁有一系列人體工學座椅,并且定期應用于各種呼叫中心,包括Aeron和Celle。和所有標準的Herman Miller辦公產品一樣,所有都包含12年保修,涵蓋所有內容(甚至人工),并且不會包含任何例外情況,雖然許多其他競爭對手都僅提供巧妙設定的“有限”生命周期質保。

        更重要的是,Herman Miller的保修還包括三班倒使用,滿足全天候運作的呼叫中心的硬性要求。絕大多數制造商僅提供一個臺班使用的質保,如果座椅全天候使用,其保修期限就會按比例減少;這也是這些座椅完全沒有設計承受多個使用者使用的最好證明。

        呼叫中心也需要能夠適應不同體型和體重使用者的座椅。Celle設計用于滿足95%人群的使用,而Aeron則可適用于更寬廣的應用領域,從4英尺10英寸身高的女性到6英尺6英寸身高的男性。此外,所有Herman Miller座椅均經過嚴格測試,并且保證可承受300磅的重量。

        當然,任何高性能工作座椅都應該具有充分的人體工學調節功能。不確定的因素是,員工是否會了解并使用這些調節功能。為了確保這一點,Aeron和Celle的人體工學控制均標有圖標,以便于首次使用的人員能夠找到最理想的坐姿。對于希望了解更多信息的使用者,HermanMiller.cn還提供了視頻和詳細的調節說明。

        呼叫中心青睞的另一個產品系列是Meridian Pedastool,其是座椅和個人儲物裝置的結合。Pedastool由一個移動基座和一個軟墊頂部組成,通常會被塞到工作桌面以下,但是,也可以拉出來作為一個臨時座椅,以供來訪的主管或同事使用。通過將兩個物品合二為一,對于重視成本節約和高效利用空間的呼叫中心來說,Pedastool具有獨特的吸引力。

        聯系個人及其工作的一系列配件

        隨著呼叫中心不斷縮小工作桌面,消除各種雜亂擺設已成為首要任務之一。來自Herman Miller的Thrive Ergonomic Portfolio可提供有效幫助。其包含各種辦公工具,可幫助員工有效利用技術,保持整整有條,并且控制好他們的個人空間,并且,其最終目標是保持工作桌面清潔整齊。

        產品示例:Ardea個人照明燈,一款節能熒光工作照明燈,可夾在工作桌面或各個系統的工作站上。這款照明燈在底座和燈頭部位設有靈活的鉸鏈,可進行個性化照明設置——您只需將它對著您喜歡的任何位置,并且可隨時進行調整。

        Thrive Portfolio系列還包括可調節的鍵盤托架;該托架讓員工能與工作座椅保持良好的協調關系。如果沒有托架,員工將需要弓著腰趴在鍵盤上,從而違背了他們座椅的人體工學設計原則。如果有托架,鍵盤就可以設置到完美的位置。

        通過夾在工作桌面、安裝到建筑墻面或系統面板上,Thrive Portfolio中的監視器支架也可幫助騰出更多工作空間。其還可以配備一個專利的提升輔助機制,讓使用者可以直接將其推動設置到理想的人體工學位置,無需旋轉任何旋鈕。

        一張Aeron椅子坐落在玻璃桌面后面,并設有簡約裝飾。

        巧妙安排辦公工具,確保其隨手可及可幫助員工保持高效和舒適性。

        除了將辦公工具從桌面移除之外,該產品組合中的絕大多數元素可為呼叫中心帶來其他好處:使用者可調節性。采用多臺班輪班制的呼叫中心可能會將同一個工作空間安排給多名員工,如果辦公工具可輕松進行調整,以適用每個使用者的偏好,就不會犧牲人體工學舒適性。

        設計用于提高呼叫中心業績的一系列工作場所服務

        除了產品解決方案之外,Herman Miller還提供各種工作場所服務,以幫助呼叫中心提高生產效率,降低成本。例如,變革管理。無論呼叫中心要搬遷到新的建筑,還是重新配置現有的空間,任何重大的工作空間變化都肯定會令員工感到恐慌。Herman Miller的變革管理服務可幫助銜接這種變化,并且將其以相關方式傳達給員工,以激發員工的激情。

        在開始階段,Herman Miller的變革管理專家會確定需要傳達哪些信息、對象以及速度。接下來,他們會制定詳細的溝通宣傳計劃,以傳播信息,確保平順過渡。 

        Herman Miller的另一項服務是人體工學分析,也可在工作搬遷中提供有效的幫助。在這項服務中,Herman Miller的專家會分析每個員工的人體工學要求,并且記錄這些測量數據,以便于安裝工人在新的場址適當設置好每個工作站。座椅、工作桌面、顯示器、鍵盤,所有一切都會按照這些數據進行調整。這意味著,從搬進去第一天開始即可實現最高的生產效率,并且不會發生昂貴的召回事件。

        如果員工需要在每天到達后對可調節家具進行微調,相關的人體工學培訓,對在多臺班輪班運營過程中尤其有用。Herman Miller的人體工學專家可訪問各個設施,向員工展示如何調整他們的工作站,以減低損傷風險,并且提高生產效率。

        金融服務是另一項值得考慮的服務。許多公司都不愿意為不會產生收入的折舊資產支付現金,最少不愿意直接支付現金。那么,解決方案呢?租賃,或者,利用其它金融解決方案,來代替購買。

        通過一系列月度付款,公司可以保留重復的資金預算,以用于其他投資。此外,租賃還可以帶來稅收收益,因為這些付款入賬時,將作為可抵扣的支出入賬,而非折舊資產入賬。

        結合起來,Herman Miller的產品和服務可幫助呼叫中心充分利用他們的工作環境,以作為控制成本和減少流動性的解決方案之一。并且,這是每個人都希望聽到的聲音。

        注意

        1.Charles Warren,個人訪談,2008年5月。

        2.Roger Kingsland,個人訪談,2008年5月。

        3.Andy Hollis,個人訪談,2008年5月。

        4.Richard Merlini,個人訪談,2008年5月。

        5.Alan Hedge博士,個人訪談,2008年5月。

        6.Craig DiLouie,“個人控制:提升生產效率、能源節省,”照明控制協會(2004年9月)

        7.美國不動產總務管理辦公室,“整體工作場所:工作場所設計的綜合方式。”(1999)。30.

        8.Derek Clements-Croome等人,《創建高生產效率的工作場所》。倫敦Taylor & Francis,2006)。

        9.Andy Hollis,個人訪談,2008年5月。

        10.Andrew Blum,“ 意外的環保主義者:長期的員工保留問題導致這個務實的客戶選擇低碳建筑。”《大都會》,2008年1月。

        11.Ibid.

        12. Ibid.

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